Helena entrou numa loja de roupas femininas numa tarde qualquer. Estava de camiseta básica, calça simples, chinelo e cabelo preso. Nada de bolsa famosa, óculos que custam uma prestação de carro ou qualquer outro acessório capaz de informar silenciosamente ao comércio: “Pode me atender, tenho limite no cartão”. Helena não estava malvestida. Estava apenas confortável. E tinha ido àquela loja porque precisava comprar algumas roupas. Dinheiro, definitivamente, não seria o problema. O problema começou alguns segundos depois que ela entrou.
Havia duas vendedoras conversando perto do balcão. Uma delas olhou rapidamente para Helena, deu aquele sorriso econômico que não chega a comprometer nenhum músculo do rosto e continuou a conversa. Helena começou a olhar as araras sozinha. Pegou uma peça, depois outra. Ninguém apareceu. Perguntou se havia determinado modelo em outro tamanho. “Acho que tem”, respondeu uma delas, sem demonstrar qualquer urgência em confirmar. Alguns minutos depois entrou outra cliente. Bem vestida, bolsa bonita, salto, aparência impecável. A conversa no balcão terminou numa velocidade impressionante. Uma vendedora apareceu oferecendo ajuda, a outra já queria saber o tamanho. Faltou apenas estender um tapete vermelho e soltar pétalas pelo corredor.
Helena percebeu. Claro que percebeu. Cliente percebe essas coisas. Não precisou ser destratada, ouvir uma grosseria ou receber uma resposta atravessada. Às vezes um atendimento ruim é muito mais educado que isso. Ele acontece na demora, no olhar, na falta de interesse, na diferença de disposição e naquele maravilhoso sentimento de que você está atrapalhando alguém justamente no estabelecimento onde entrou disposto a gastar dinheiro.
Depois de algum tempo, uma vendedora finalmente se aproximou. Helena perguntou por algumas peças e experimentou duas. Gostou de uma delas, mas naquele ponto já não estava mais com vontade de comprar. A roupa continuava bonita. O preço continuava dentro do orçamento. O cartão continuava funcionando. O que havia acabado era algo muito mais difícil de recuperar: a vontade de deixar dinheiro ali. Agradeceu, devolveu as peças e saiu.
Do outro lado da rua havia outra loja. Helena entrou.
“Bom dia! Fique à vontade. Se precisar de algum tamanho, me chama.”
Só isso.
Ninguém perguntou o que ela fazia, não analisaram seu chinelo e aparentemente não consultaram seu patrimônio antes de decidir se valia a pena atendê-la. Alguns minutos depois uma vendedora ajudou com tamanhos, sugeriu combinações sem empurrar produto e deixou Helena olhar com tranquilidade. Ela comprou uma calça, duas blusas, um vestido e ainda levou uma peça que nem pretendia comprar quando saiu de casa. A primeira loja perdeu uma boa venda. A segunda ganhou uma cliente.
O mais curioso é que provavelmente ninguém na primeira loja percebeu o que aconteceu. No fechamento daquele dia, talvez alguém tenha comentado que “o movimento estava fraco”. Helena sequer entrou para a estatística de vendas perdidas porque venda que não acontece não aparece no sistema. Nenhum relatório informa: “Hoje entrou uma mulher de chinelo disposta a gastar bastante e nós fizemos questão de mandá-la para o concorrente”. Seria um indicador interessante.
Esse tipo de situação revela um problema que ainda encontro no comércio: julgar o potencial de compra pela aparência do cliente. E nem sempre isso acontece de maneira consciente ou grosseira. A vendedora simplesmente dedica mais energia a quem acredita que vai comprar mais. O problema é que ela está tentando descobrir o saldo bancário de alguém olhando para uma camiseta. Se essa técnica funcionasse, provavelmente os bancos já teriam substituído a análise de crédito por uma recepcionista observando sapatos.
Atendimento precisa ser treinado justamente porque simpatia não é processo. Uma equipe precisa aprender como receber, abordar, entender necessidade, apresentar produto, perceber quando o cliente quer ajuda e quando prefere espaço, conduzir a venda e finalizar o atendimento. Não significa transformar vendedor em robô repetindo “posso ajudar?” a cada quarenta segundos. Significa estabelecer um padrão mínimo para que a qualidade do atendimento não dependa da roupa, da idade, da aparência ou da impressão pessoal de quem está do outro lado.
Também não estou dizendo que toda pessoa que entra numa loja vai comprar. Algumas vão pesquisar. Outras vão experimentar e sair. Faz parte do varejo. O trabalho de quem atende não é adivinhar quem tem dinheiro. É garantir que ninguém deixe de comprar por causa do atendimento.
Helena voltou outras vezes à segunda loja. Indicou para amigas e provavelmente gastou ali muito mais do que naquela primeira compra. Na outra, talvez as vendedoras ainda estejam esperando aparecer aquela cliente com “cara de quem compra”.
Ela apareceu.
Estava de chinelo.
*Christiano Guimarães: empresário, consultor de empresas e escritor.
Acesse mais informações em:
