Heloísa trabalhava havia dezoito anos numa fábrica de móveis. Conhecia cada barulho daquele lugar, sabia quando uma máquina estava com problema pelo som e dominava os pedidos mais complicados. Mas seu maior patrimônio era uma planilha. A planilha da Heloísa. Ninguém sabia exatamente como funcionava, possuía quinze colunas, sete cores, algumas siglas misteriosas e células que provavelmente guardavam segredos industriais. Heloísa dominava aquilo como ninguém e repetia orgulhosa: “Nunca deu problema”. Até que, numa segunda-feira — porque desgraça e mudança de sistema parecem gostar de segunda-feira —, a empresa anunciou uma novidade: aquela planilha seria substituída.
Heloísa recebeu a notícia como se tivessem anunciado a demolição da casa dela. O novo sistema integraria vendas, pedidos e produção, eliminaria controles manuais e evitaria que a mesma informação fosse digitada duas ou três vezes. Parecia ótimo. Para os outros. Para Heloísa era uma tentativa irresponsável de destruir dezoito anos de civilização. “Para que mudar? Sempre fizemos assim e sempre deu certo.” Essa frase deveria ser tombada como patrimônio histórico empresarial. Já protegeu planilhas, carimbos, formulários, máquinas velhas, fichários e provavelmente aquele fax que alguém ainda guarda “porque vai que precisa”.
Nos primeiros dias, Heloísa sofreu. Clicava errado, esquecia etapas, perguntava onde estavam informações que antes encontrava de olhos fechados e anunciou várias vezes que “no sistema antigo era muito mais rápido”. Claro que era. Depois de dezoito anos, ela provavelmente conseguiria preencher aquela planilha pilotando uma moto. No sistema novo, voltou a fazer perguntas básicas. E aí estava a verdadeira dor. Heloísa não estava apenas aprendendo uma ferramenta. Estava deixando temporariamente de ser a pessoa que sabia tudo. Mudança mexe com rotina, mas também mexe com ego. Principalmente quando aquele funcionário que ensinava todo mundo precisa levantar a mão e perguntar: “Onde clica mesmo?”.
Em algum momento surgiu até aquela desconfiança clássica: “Será que estão querendo me substituir?”. Não estavam. Queriam substituir o trabalho desnecessário, não a Heloísa. Mas essa diferença demora um pouco para entrar na cabeça quando aparece um computador fazendo em segundos algo que você levou anos aperfeiçoando. É compreensível. Ninguém gosta de descobrir que parte da sua rotina poderia ser feita com três cliques. Dá uma sensação parecida com descobrir que você passou anos empurrando uma porta que tinha escrito “PUXE”.
Até que, numa sexta-feira, aconteceu uma coisa estranha. Heloísa terminou o controle dos pedidos quase uma hora antes. Achou que tinha feito alguma coisa errada. Conferiu. Estava certo. Na semana seguinte percebeu que não precisava mais digitar duas vezes a mesma informação. Depois descobriu que não precisava ligar para três pessoas perguntando onde estava um pedido. Mais alguns dias e uma tarefa que consumia quase duas horas passou a levar quarenta minutos. Heloísa começou a olhar para o sistema com menos ódio. Não chegou a pedir desculpas para ele, porque dignidade também tem limite.
E então apareceu o verdadeiro resultado. Com menos tempo preenchendo planilha, procurando informação e repetindo tarefa, Heloísa começou a fazer aquilo que antes dizia não conseguir porque “não dava tempo”. Passou a acompanhar atrasos, identificar erros recorrentes e ajudar a organizar melhor a produção. Trabalhava menos na burocracia e mais no que realmente produzia resultado. É aí que muita gente entende mudança do jeito errado: melhorar não significa trabalhar mais. Muitas vezes significa parar de trabalhar à toa.
É claro que nem toda mudança é maravilhosa. Tem empresa que troca sistema porque viu uma propaganda bonita, muda processo sem perguntar para quem trabalha nele, oferece um treinamento de quarenta minutos e na manhã seguinte espera que todos tenham se transformado em especialistas. Depois reclama que “o pessoal é resistente à inovação”. Também ajuda pouco jogar uma ferramenta nova no colo de alguém e desejar boa sorte. Mudança precisa ter propósito, treinamento e acompanhamento. Mas existe uma responsabilidade do outro lado: funcionário antigo não pode usar experiência como habeas corpus contra qualquer novidade. “Sempre fiz assim” explica o passado. Não necessariamente justifica o futuro.
Alguns meses depois, alguém perguntou a Heloísa se ela gostaria de voltar para a antiga planilha.
“Deus me livre.”
A resposta saiu tão rápido que quase ofendeu o Excel.
Heloísa continuava com os mesmos dezoito anos de experiência. O sistema novo não apagou nada daquilo que ela sabia. Pelo contrário: tirou da frente uma quantidade enorme de trabalho repetitivo para que ela pudesse usar melhor justamente aquilo que ninguém conseguiria automatizar tão facilmente — sua experiência, sua percepção e seu conhecimento do negócio.
Mudar doeu. Ela reclamou, errou, ficou insegura e provavelmente falou mal do sistema durante o almoço mais vezes do que admitiria. Depois trabalhou menos, errou menos e entregou mais.
A famosa planilha nunca tinha dado problema.
Esse era justamente o problema.
Como ela “funcionava”, ninguém tinha coragem de perguntar se ainda fazia sentido gastar tanto tempo fazendo daquele jeito.
*Christiano Guimarães: empresário, consultor de empresas e escritor.
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