Provavelmente sim. E imagino que não tenha sido necessário convocar uma reunião para decidir como fazer. Você acordou, foi ao banheiro, pegou a escova, colocou pasta, escovou os dentes, enxaguou a boca e seguiu a vida. Talvez a ordem tenha pequenas variações (não pretendo criar uma norma ISO para escovação), mas existe uma sequência que você repete praticamente todos os dias. Isso tem nome: processo. Aliás, sua manhã está cheia deles. Fazer café é um processo. Tomar banho é um processo. Preparar uma criança para a escola é quase uma operação logística de guerra, mas também é um processo. Até sair de casa exige uma sequência razoavelmente previsível de ações. Quando alguma etapa falha, normalmente descobrimos no pior momento possível. A chave ficou na mesa, o café transbordou ou a criança chegou à escola sem a mochila. O processo existia. Só não funcionou muito bem naquele dia.
O curioso é que fazemos isso naturalmente na vida pessoal, mas quando entramos numa empresa parece que o conceito desaparece. Uma pessoa executa determinada tarefa de um jeito, outra aprendeu diferente, a terceira “sempre fez assim” e a quarta precisa perguntar para alguém toda vez que surge uma dúvida. Quando o funcionário mais experiente sai de férias, instala-se uma espécie de arqueologia corporativa: todo mundo começa a procurar arquivos, perguntar quem sabe fazer e tentar descobrir como aquele negócio funcionava. Em algumas empresas, o procedimento oficial ainda é perguntar para a Maria. Se a Maria faltar, aparentemente o sistema entra em manutenção.
Processo nada mais é do que definir claramente como uma atividade deve acontecer para que o resultado não dependa da memória, do humor ou da boa vontade de quem estiver executando. Quem faz? O que precisa ser feito? Em qual ordem? Quando? Com quais critérios? Quem confere? O que acontece quando algo sai do padrão? Parece burocracia quando explicado dessa forma, mas fazemos exatamente isso todos os dias sem perceber. A diferença é que, em casa, esquecer uma etapa pode significar sair sem o guarda-chuva. Numa empresa, pode significar perder dinheiro, cliente, prazo ou qualidade.
No ambiente profissional, porém, existe uma diferença importante: não basta o processo morar na cabeça de alguém. Ele precisa estar documentado. Dependendo do que está sendo definido, essa documentação pode assumir formas diferentes. Uma política estabelece regras, princípios, responsabilidades e diretrizes: aquilo que a empresa determina que deve ser respeitado. Já um POP (Procedimento Operacional Padrão) descreve como determinada atividade deve ser executada, normalmente apresentando etapas, responsáveis, critérios e controles. Simplificando bastante: a política ajuda a estabelecer o que deve ser seguido; o POP ajuda a explicar como fazer.
E aqui aparece uma das maiores resistências que encontro nas empresas: “Mas todo mundo já sabe fazer”. Excelente. Então escrever deveria ser fácil. O problema começa quando pedimos para três pessoas explicarem a mesma tarefa e recebemos quatro versões, porque sempre aparece alguém com duas. É nesse momento que descobrimos que não havia processo. Havia costumes. E costume funciona maravilhosamente bem até alguém sair da empresa, entrar um funcionário novo, aumentar o volume de trabalho ou acontecer alguma coisa diferente do habitual.
Documentar processos também não significa transformar a empresa numa repartição onde são necessárias quinze páginas para ensinar alguém a trocar o papel da impressora. Processo bom simplifica. Se ficou mais difícil depois de documentado, provavelmente documentaram mal. O objetivo é permitir que as pessoas saibam o que fazer, reduzam erros, tenham autonomia e entreguem resultados semelhantes independentemente de quem esteja executando a atividade. Quando isso acontece, treinamento fica mais fácil, cobrança fica mais justa e até os conflitos diminuem, porque deixa de existir aquela maravilhosa ferramenta de gestão conhecida como “eu achei que era assim”.
Talvez processos pareçam um assunto distante para quem nunca trabalhou diretamente com gestão. Mas amanhã, quando acordar, observe sua própria rotina. Você seguirá dezenas deles antes mesmo de chegar ao trabalho. A diferença é que seu cérebro já documentou essas sequências pela repetição. Empresas não podem depender disso. Gente esquece, gente muda de função, gente sai, gente entra e, felizmente, gente tira férias.
Escovar os dentes sem manual provavelmente continuará funcionando. Administrar uma empresa inteira dessa maneira já é uma aposta um pouco mais cara.
*Christiano Guimarães – Empresário, consultor e escritor
