Tudo começou com uma geladeira que não chegou. Dona Marta havia comprado o eletrodoméstico numa loja conhecida da cidade, pagou à vista e combinou a entrega para sexta-feira. Era uma compra importante. A geladeira antiga já estava fazendo mais barulho que motocicleta sem escapamento e ameaçava se aposentar sem aviso-prévio. Na sexta, Dona Marta ficou em casa esperando. Nada. No sábado, ligou para a loja. O vendedor garantiu que o produto havia saído para entrega. O estoque dizia que não havia liberado. A transportadora jurava que não tinha recebido. E o sistema, essa entidade misteriosa que costuma ser responsabilizada por tudo, aparentemente havia decidido tirar o fim de semana de folga.
Na segunda-feira, Dona Marta voltou à loja. O vendedor explicou que havia feito tudo corretamente e que o problema era do estoque. O estoquista mostrou que a solicitação estava incompleta e devolveu a responsabilidade ao vendedor. O responsável pela entrega afirmou que ninguém havia informado o endereço corretamente. O gerente, demonstrando sua extraordinária capacidade de liderança, convocou uma reunião para descobrir quem tinha errado. Enquanto isso, Dona Marta continuava sem geladeira. E a antiga, solidária com o sofrimento da proprietária, resolveu parar definitivamente. O leite azedou, a carne estragou e a paciência, que já estava vencida, foi para o lixo junto com os alimentos.
A reunião foi um espetáculo. O vendedor levou uma cópia do pedido. O estoquista apresentou uma planilha. A transportadora enviou mensagens de WhatsApp. O gerente abriu uma apresentação no computador. Todos tinham provas de que não eram culpados. Faltava apenas alguém interessado em resolver o problema. Durante quarenta minutos, discutiram procedimentos, horários, responsabilidades e até a qualidade da letra de quem havia preenchido o formulário. Se houvesse uma olimpíada de transferência de culpa, aquela equipe voltaria para casa com medalha de ouro e ainda responsabilizaria o juiz por não ter entregado o troféu.
Cansada, Dona Marta pediu o cancelamento da compra. O gerente tentou convencê-la de que se tratava de um problema pontual. Ela respondeu que pontual era o horário combinado para a entrega, que já havia passado fazia três dias. Pediu o dinheiro de volta e atravessou a rua. Na loja concorrente, encontrou um vendedor que perguntou o que precisava, confirmou a disponibilidade da geladeira e organizou a entrega. No mesmo dia, o produto estava instalado em sua cozinha. Curiosamente, ninguém precisou convocar uma comissão parlamentar de inquérito para conseguir isso.
Na loja original, o gerente encerrou a reunião com uma conclusão importante: o erro havia sido causado por uma falha de comunicação entre os departamentos. Todos concordaram. Afinal, uma falha de comunicação não tem nome, não recebe salário e dificilmente aparece para se defender. O vendedor voltou a vender, o estoque voltou a organizar mercadorias e a transportadora continuou fazendo entregas. A única pessoa que não voltou foi Dona Marta. E ninguém percebeu que, além daquela geladeira, a loja havia perdido uma cliente que comprava ali havia quase vinte anos.
É impressionante como algumas empresas conseguem transformar um problema simples numa competição para descobrir quem está menos errado. Confundem responsabilidade com culpa, solução com justificativa e reunião com produtividade. É claro que identificar a origem de uma falha é importante. Sem isso, o erro se repete. Mas existe uma ordem que parece escapar a muita gente: primeiro, é preciso cuidar do cliente e resolver o problema. Depois, investigar o que aconteceu e corrigir o processo. Fazer o contrário é como discutir quem deixou a torneira aberta enquanto a casa está inundando.
O mais curioso é que esse comportamento não acontece apenas nas empresas. Está nos relacionamentos, nas famílias, nos serviços públicos e até nas pequenas situações do cotidiano. Todo mundo tem uma explicação impecável para o que deu errado. Poucos estão dispostos a dizer: “Deixa comigo, vou resolver”. Assumir a responsabilidade não significa aceitar uma culpa que não é sua. Significa compreender que, quando alguma coisa precisa ser feita, apontar para o responsável não substitui a necessidade de agir.
Dona Marta finalmente tinha uma geladeira nova. A loja tinha uma ata de reunião, três justificativas, uma planilha atualizada e um cliente a menos. O gerente ainda comentou que algumas pessoas não têm paciência para entender os problemas internos de uma empresa. E estava certo. Cliente não compra problema interno. Compra solução. Quem faz questão de entregar desculpas acaba descobrindo que o concorrente entrega o produto.
Christiano Guimarães – Empresário, consultor e escritor
Acesse mais informações em:
