Mesmo em uma época em que estamos usando os serviços de telecomunicações mais do que nunca — com o home office, aulas em EAD e lazer em casa, com a TV por assinatura e o streaming, por exemplo — é possível observar uma melhora substancial na satisfação dos consumidores com suas operadoras.
Essa constatação pode ser feita a partir do número de reclamações de clientes junto à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que caiu impressionantes 28,4% em maio de 2021, na comparação com o mesmo período do ano passado. Em números absolutos, foram cerca de 190.592 queixas em todo o Brasil — mais de 75 mil a menos do que há 12 meses atrás.
De acordo com a entidade, a diminuição nas reclamações — e o aumento na satisfação dos consumidores, portanto — tem sido constante: em abril, já foram 24,4% de queda (também na comparação com 2020).
Investimentos em tecnologia e serviços
Em nota, o Conexis (consórcio que representa as empresas de telecomunicações no Brasil), atribuiu esse resultado positivo aos investimentos realizados pelas operadoras em tecnologia, que têm se mantido acima dos 30 bilhões de reais ao ano. Além disso, foram implementadas melhorias no serviço, mitigando os principais motivos de reclamações.
Uma delas é a plataforma “Não me Perturbe”, onde todos os usuários podem cadastrar seus números para não receber mais ligações de telemarketing ativas de operadoras de telefonia, bancos ou instituições financeiras. Lançada em 2019, a ferramenta recebeu aprimoramentos no último ano, após sugestões da Anatel.
Em agosto do ano passado, as operadoras também lançaram suas ouvidorias — um canal para envio de queixas mais eficiente e especializado que os SACs (serviços de atendimento ao consumidor), que tem conexão direta com a diretoria das empresas.
Aumento de satisfação em todos os serviços
Segundo os dados divulgados pela Anatel, o serviço onde as reclamações mais diminuíram foi a TV por assinatura, com queda de 49,5%. A banda larga fixa, outro serviço bastante usado nesse período de isolamento social, registrou 36,8% menos queixas de consumidores. Já a telefonia móvel apresentou redução de 24,9% nesse mesmo indicador.
Ainda há espaço para mais melhorias, é claro. Contudo, a partir desses dados, é possível concluir que o aumento na satisfação dos consumidores com os serviços de telefonia é geral. Essa conclusão também encontra respaldo nos resultados da última Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da Anatel, realizada atualmente.
No geral, os serviços de telefonia têm alcançado notas cada vez maiores na avaliação dos consumidores, de acordo com os dados da pesquisa de 2020. Os celulares pós-pagos são a modalidade mais bem avaliada, com nota de 7,49 (em uma escala de 0 a 10), seguido pelos pré-pagos, com 7,45. Uma das principais recomendações feitas pela Anatel para que as notas aumentassem até 2021 era a melhoria no atendimento telefônico — o que tem grande chance de acontecer após a implementação das ouvidorias.
Qual é a melhor operadora do Brasil?
Esses dados de diminuição nas queixas, divulgados recentemente, não mostram um recorte de quais operadoras obtiveram menos reclamações. Por outro lado, a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, que mencionamos na seção anterior, apresenta essas informações.
A partir de 2020, a Anatel disponibilizou o banco de dados completo da pesquisa, permitindo ver quais são as operadoras mais bem avaliadas em cada estado, para cada serviço, além de analisar quais quesitos receberam as maiores notas em cada um desses recortes. Com isso, os clientes podem fazer uma análise muito mais assertiva antes de escolher um plano.
Fazendo uma análise bastante geral desses dados, é possível observar que a operadora Claro recebe notas acima da média em quase todos os serviços, com destaque para a telefonia pós e pré-paga. Das quatro grandes operadoras, a Vivo apresenta as segundas melhores notas no nível nacional, seguido pela TIM — a Oi tem as notas mais baixas, de modo geral.
Outra descoberta interessante dessa pesquisa é que as operadoras regionais (como a Algar de Minas Gerais, a Unifique de Santa Catarina e BrisaNet do Ceará) costumam ser muito bem avaliadas pelos seus consumidores. Contudo, para uma análise mais assertiva, é interessante acessar a plataforma — aberta no site da Anatel — para observar os dados no seu estado.
Desse modo, você pode descobrir qual operadora oferece o melhor atendimento no serviço que você está buscando — telefonia pós ou pré-paga, TV por assinatura, banda larga fixa na sua região. Depois disso, você pode acessar o Portal de Planos para encontrar as ofertas mais atraentes dessas empresas e fazer a contratação em poucos minutos, direto pelo site. No ar desde 2015, o Portal de Planos reúne informações e ofertas de serviços de telefonia, além de ser revendedor autorizado das principais operadoras do país.
